SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW PERAN ARTIFICIAL INTELLIGENCE DALAM MENINGKATKAN LAYANAN PELANGGAN PADA E-COMMERCE

Abstract

Artificial Intelligence (AI) telah menjadi komponen penting dalam pengembangan layanan pelanggan pada platform e-commerce. Tulisan ini merupakan penelitian kualitatif yang menggunakan pendekatan Systematic Literature Review (SLR) untuk memahami bagaimana kecerdasan buatan berperan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada platform e-commerce. Studi ini menelaah dan mensintesis temuan dari berbagai publikasi ilmiah yang terbit antara tahun 2020 hingga 2025, yang diperoleh dari sumber-sumber akademik terpercaya seperti Google Scholar, Scopus, dan PubMed. Berbagai teknologi kecerdasan buatan seperti chatbot, rekomendasi produk berbasis machine learning, dan personalisasi interaksi dianalisis untuk melihat kontribusinya terhadap pengalaman pelanggan. Proses telaah literatur dilakukan secara sistematis berdasarkan protokol PRISMA, guna menghasilkan pemahaman yang mendalam mengenai tren dan implikasi AI dalam konteks layanan pelanggan di e-commerce. Hasilnya menunjukkan bahwa penggunaan AI, terutama dalam bentuk chatbot, sistem rekomendasi, dan analitik pelanggan, secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan personalisasi layanan. Namun, studi ini juga menekankan masalah etika dan privasi data yang perlu diperhatikan saat menerapkan AI