PERSEPSI PELAKU BISNIS TERHADAP INTEGRASI SISTEM E-BUSINESS DAN PLATFORM E-COMMERCE SEBAGAI STRATEGI PENINGKATAN LAYANAN PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi pelaku UMKM di Kota Padang terhadap integrasi sistem e-business dan platform e-commerce sebagai strategi peningkatan layanan pelanggan. Pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus digunakan untuk memahami pemaknaan subjektif para pelaku usaha terhadap adopsi teknologi digital. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan pemilik dan pengelola UMKM yang telah menggunakan sistem digital. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemahaman terhadap e-business masih terbatas, dan banyak pelaku UMKM menganggap e-commerce hanya sebatas jual-beli daring. Beberapa pelaku usaha menyadari manfaat integrasi digital dalam meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan, namun keterbatasan literasi digital, infrastruktur, dan pengalaman negatif menjadi penghambat utama. Strategi hybrid dan pendekatan reaktif terhadap digitalisasi masih dominan. Temuan ini menekankan pentingnya peran pelatihan, komunitas digital, dan kebijakan pemerintah dalam membangun ekosistem pendukung transformasi digital UMKM.